Главная Статьи О компании Контакты
      
  bsmanager.crm
BSManager-эталон современного бизнеса
  > CRM/ERP системы
Что такое СИСТЕМЫ CRM/ERP?
КАКИЕ У НИХ ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ?


Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации обслуживания клиентов в компании, в частности для улучшения обслуживания путём сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

  • Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
  • Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
  • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:


  • Продажи


  • Маркетинг

  • Сервисное обслуживание

ERP-система (англ. Enterprise Resource Planning System — Система планирования ресурсов предприятия) — корпоративная информационная система (КИС), предназначенная для автоматизации учёта и управления. Как правило, ERP-системы строятся по модульному принципу, и в той или иной степени охватывают все ключевые процессы деятельности компании.

Концепция ERP

Исторически концепция ERP стала развитием более простых концепций MRP (Material Requirement Planning — Планирование материальных потребностей) и MRP II (Manufacturing Resource Planning — Планирование производственных ресурсов). Используемый в ERP-системах программный инструментарий позволяет проводить производственное планирование, моделировать поток заказов и оценивать возможность их реализации в службах и подразделениях предприятия, увязывая его со сбытом.

Функции ERP-систем

В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию и обеспечивающего одновременный доступ к ней любого необходимого количества сотрудников предприятия, наделенных соответствующими полномочиями. Изменение данных производится через функции (функциональные возможности) системы. Основные функции ERP систем: ведение конструкторских и технологических спецификаций, определяющих состав производимых изделий, а также материальные ресурсы и операции, необходимые для их изготовления; формирование планов продаж и производства; планирование потребностей в материалах и комплектующих, сроков и объёмов поставок для выполнения плана производства продукции; управление запасами и закупками: ведение договоров, реализация централизованных закупок, обеспечение учёта и оптимизации складских и цеховых запасов; планирование производственных мощностей от укрупненного планирования до использования отдельных станков и оборудования; оперативное управление финансами, включая составление финансового плана и осуществление контроля его исполнения, финансовый и управленческий учёт; управления проектами, включая планирование этапов и ресурсов.

Внедрение

Классические ERP-системы, в отличие от так называемого «коробочного» программного обеспечения, относятся к категории «тяжёлых» программных продуктов, требующих достаточно длительной настройки, для того чтобы начать ими пользоваться. Выбор КИС, приобретение и внедрение, как правило, требуют тщательного планирования в рамках длительного проекта с участием партнёрской компании — поставщика или консультанта. Поскольку КИС строятся по модульному принципу, заказчик часто (по крайней мере, на ранней стадии таких проектов) приобретает не полный спектр модулей, а ограниченный их комплект. В ходе внедрения проектная команда, как правило, в течение нескольких месяцев осуществляет настройку поставляемых модулей.

Достоинства

Применение ERP системы позволяет использовать одну интегрированную программу вместо нескольких разрозненных. Единая система может управлять обработкой, логистикой, дистрибуцией, запасами, доставкой, выставлением счетов-фактур и бухгалтерским учётом. Реализуемая в ERP-системах система разграничения доступа к информации предназначена (в комплексе с другими мерами информационной безопасности предприятия) для противодействия как внешним угрозам (например, промышленному шпионажу), так и внутренним (например, хищениям). Внедряемые в связке с CRM- системой и системой контроля качества, ERP-системы нацелены на максимальное удовлетворение потребностей компаний в средствах управления бизнесом.











Как выбрать нужное решение CRM?

  « Один из главных факторов, который следует учитывать при внедрении
  программ Customer Relationship Management —перемены всегда даются
  непросто. Не важно, на каком этапе применения CRM находится Ваша
  организация — движущая сила и ключевой фактор любого
  проекта CRM — это то, что вкладываемые в него инвестиции должны
  приносить ощутимую прибыль, как Вашей компании,
  так и Вашим клиентам. »


CRM: расставим все по местам

  « О CRM (Customer Relationship Management) написано уже так много,
  что, кажется, не осталось никого, кто хоть что-нибудь да не слышал об
  этой концепции. Многие специалисты предостерегают компании,
  хватающиеся за систему сбалансированных показателей. »

CRM бесплатно
сейчас!

BSManager Project      


  Идеальное
  решение
  CRM
  для проектных
  компаний
 





 

  BSManager CRM/ERP      


  Полноценное
  решение
  для управления
  проектно-
  торговым
  предприятием
 




 

CRM отделу продаж


      Сегодня деятельность
      отдела продаж во многих
      компаниях нередко выглядит
      как «черный ящик»: на входе
      - некое множество контактов
      с потенциальными клиентами,
      а на выходе...



                      Читать статью

    Copyright © 2008 BSManager Ltd. All Right Reserved. info@bsmanager.ru
    Rambler's Top100
Скачать презентацию Заявка на подключение